Intangibilidade: Característica Chave Dos Serviços!

E aí, pessoal! Hoje vamos mergulhar em um conceito super importante quando falamos de serviços: a intangibilidade. Sabe aquela sensação de não conseguir tocar ou experimentar algo antes de comprar? Então, é exatamente sobre isso que vamos conversar. Segundo os gigantes Philip Kotler e Kevin Lane Keller, em seu livro Administração de Marketing, a intangibilidade é uma das características que diferenciam os serviços dos produtos físicos. Vamos entender melhor o que isso significa e como ela impacta as empresas e os consumidores.

O que é Intangibilidade?

Intangibilidade é a característica dos serviços que os torna impossíveis de serem vistos, tocados, provados ou cheirados antes da compra. Diferente de um produto físico, como um smartphone ou um par de tênis, você não pode simplesmente pegar um serviço e avaliá-lo sensorialmente antes de decidir se quer ou não adquiri-lo. Essa característica traz desafios e oportunidades únicas para quem trabalha com serviços.

Imagine que você está pensando em contratar um serviço de consultoria financeira. Você não pode tocar na consultoria, nem ver o resultado antes de pagar por ela. O que você pode fazer é pesquisar sobre a reputação da empresa, ler depoimentos de outros clientes e conversar com o consultor para tentar ter uma ideia do que esperar. Mas, no final das contas, você está comprando uma promessa de valor, uma expectativa de que o serviço irá resolver seus problemas financeiros.

Outro exemplo: um corte de cabelo. Você pode ver fotos de cortes incríveis e até conversar com o cabeleireiro sobre o que você quer, mas só vai saber o resultado final depois que o serviço for concluído. A intangibilidade nesse caso significa que você está confiando na habilidade e experiência do profissional para entregar o que você espera.

Impactos da Intangibilidade

A intangibilidade tem um impacto significativo tanto para as empresas que oferecem serviços quanto para os consumidores que os adquirem. Para as empresas, o principal desafio é construir confiança e credibilidade com os clientes. Como os clientes não podem experimentar o serviço antes da compra, eles precisam confiar na reputação da empresa, nas recomendações de outros clientes e nas garantias oferecidas.

Uma das formas de lidar com a intangibilidade é transformar o serviço em algo mais tangível. Por exemplo, um hotel pode investir em uma decoração impecável, oferecer amenities de alta qualidade e treinar seus funcionários para oferecer um atendimento excepcional. Tudo isso contribui para criar uma experiência que vai além do simples ato de hospedar-se, tornando o serviço mais memorável e valioso para o cliente.

Para os consumidores, a intangibilidade significa que a decisão de compra é mais arriscada. Eles precisam dedicar mais tempo e esforço para pesquisar sobre o serviço, comparar diferentes opções e buscar referências. Além disso, eles estão mais sujeitos a decepções, já que a expectativa pode não corresponder à realidade. Por isso, é fundamental que as empresas sejam transparentes e honestas em suas promessas, e que ofereçam um bom atendimento ao cliente para minimizar o risco de insatisfação.

As outras características dos serviços

Além da intangibilidade, Kotler e Keller (2006) destacam outras três características importantes dos serviços: inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Vamos dar uma olhada em cada uma delas para entender como elas se relacionam com a intangibilidade e como elas afetam a gestão de serviços.

Inseparabilidade

A inseparabilidade se refere ao fato de que a produção e o consumo de um serviço ocorrem simultaneamente. Em outras palavras, o serviço é criado e entregue ao cliente ao mesmo tempo. Isso significa que o cliente muitas vezes participa do processo de produção do serviço, e que a interação entre o cliente e o prestador de serviço é fundamental para o sucesso da transação.

Imagine um show de música. A apresentação é produzida e consumida ao mesmo tempo, e a experiência do público depende não só da qualidade da música, mas também da interação com os músicos, da atmosfera do local e da companhia de outras pessoas. A inseparabilidade nesse caso significa que o show é uma experiência única e irrepetível, que não pode ser estocada ou revendida.

Variabilidade

A variabilidade se refere ao fato de que a qualidade de um serviço pode variar muito dependendo de quem o presta, quando o presta e onde o presta. Isso acontece porque os serviços são realizados por pessoas, e as pessoas são diferentes umas das outras. Além disso, as condições em que o serviço é prestado podem mudar de um dia para o outro, afetando a qualidade final.

Um exemplo clássico de variabilidade é o atendimento em um restaurante. Mesmo que o restaurante tenha um padrão de qualidade bem definido, a experiência do cliente pode variar dependendo do humor do garçom, da lotação do local e da disponibilidade dos ingredientes. A variabilidade nesse caso significa que o restaurante precisa investir em treinamento e padronização para garantir que a qualidade do serviço seja consistente, independentemente das circunstâncias.

Perecibilidade

A perecibilidade se refere ao fato de que os serviços não podem ser estocados para uso futuro. Se um serviço não é utilizado em um determinado momento, ele se perde para sempre. Isso significa que as empresas precisam gerenciar cuidadosamente a oferta e a demanda de seus serviços para evitar desperdícios e maximizar a receita.

Um exemplo de perecibilidade é um assento vazio em um voo. Se o assento não é vendido, a companhia aérea perde a oportunidade de gerar receita com ele. A perecibilidade nesse caso significa que a companhia aérea precisa usar estratégias de precificação e promoção para incentivar a demanda e evitar que os assentos fiquem vazios.

A importância de entender as características dos serviços

Entender as características dos serviços, incluindo a intangibilidade, é fundamental para que as empresas possam desenvolver estratégias de marketing e gestão eficazes. Ao conhecer as particularidades dos serviços, as empresas podem adaptar seus produtos, processos e comunicação para atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Por exemplo, uma empresa que oferece serviços de consultoria pode investir em marketing de conteúdo para demonstrar sua expertise e construir confiança com os clientes. Uma empresa que oferece serviços de beleza pode criar um ambiente agradável e relaxante para tornar a experiência mais memorável. E uma empresa que oferece serviços de transporte pode usar a tecnologia para otimizar a oferta e a demanda, evitando desperdícios e melhorando a eficiência.

Em resumo, a intangibilidade é apenas uma das características que tornam os serviços únicos e desafiadores. Ao entender todas as características dos serviços, as empresas podem criar valor para os clientes e construir relacionamentos duradouros. E aí, gostou de aprender sobre intangibilidade? Espero que sim! Até a próxima!